….il primo acquisto è il primo mattone che ci aiuterà a costruire una solida relazione con il nostro cliente. Ora si tratta di far crescere questo legame….
La strategia di fidelizzazione è una delle più importanti per un’azienda che, tuttavia, viene spesso trascurata per dare priorità all’attrazione di nuovi clienti.
Qual è la fedeltà del cliente?
La fidelizzazione del cliente si concentra sulla crescita e fidelizzazione della base clienti esistente. Una vera strategia o campagna di fidelizzazione costruisce relazioni, non programmi, e per questo le aziende devono sviluppare strategie e tecniche diverse per creare una relazione duratura con i loro clienti.
È solito confondere “lealtà per lealtà” con “lealtà per i premi”. Nel primo caso, una relazione con il cliente è costruita in base all’impegno e alla fiducia. In caso di premi, sono semplicemente incentivi attraenti che attirano l’attenzione in un momento specifico ma non nel tempo.
Ma questo insieme di strategie è più di una semplice carta fedeltà. Ovviamente dobbiamo continuare ad attrarre nuovi clienti, ma cosa facciamo con quelli che già abbiamo?
Strategie di fidelizzazione
1 # Costruire una relazione duratura
Ci sono molte aziende che considerano il loro obiettivo soddisfatto una volta acquisito il loro prodotto.
In realtà, il primo acquisto è il primo mattone che ci aiuterà a costruire una solida relazione con il nostro cliente.
Ora si tratta di far crescere questo legame.
Buon servizio post-vendita, manutenzione, garanzia, buon servizio clienti, offerte di cross-selling o up-selling …sono solo alcuni esempi che ci aiuteranno a mantenere il nostro portafoglio.
2 # Customer experience – Migliorare l’esperienza
L’attuale consumatore non compra prodotti, compra esperienze.
Cerca e, sempre più, chiede un’esperienza di shopping soddisfacente.
Come possiamo farlo? Supera le tue aspettative, sorprendilo. Piccoli dettagli possono fare la differenza ed essere la chiave che apre nuovi collegamenti.
3 # Brand Awarness e Coerenza del marchio
Il messaggio del tuo marchio deve essere coerente e concreto in ciascuno dei tuoi punti di contatto.
Anche se ci sono alcuni punti di contatto più importanti di altri, devi curare i dettagli, l’attenzione e la coerenza in tutti loro.
È inutile avere il miglior sito Web e lavorare al tuo Branding se quando il cliente arriva al tuo negozio, riceve una scarsa attenzione ed un pessimo supporto all’acquisto… “idea: un live personal shopper, sarebbe l’ideale per stupire il tuo cliente”
Una buona esperienza di acquisto può essere rovinata, ad esempio, da una cattiva gestione dei resi o dal servizio post-vendita.
4 # Attenzione personalizzata
L’attuale consumatore richiede un’attenzione personalizzata adeguata ai suoi interessi, qui e ora.
La tecnologia ci offre strumenti sia per conoscere i loro gusti e le abitudini sia per comunicare con loro in modo efficace.
Dobbiamo sapere come trarne vantaggio per avvicinarci al nostro pubblico. Una comunicazione agile e personalizzata è la chiave.
È dimostrato che la personalizzazione delle comunicazioni aumenta la probabilità di successo delle campagne e strategie marketing/vendite.
5 # Trasforma i tuoi errori in opportunità
Non farti prendere dal panico: hai un reclamo da parte di un cliente.
Sebbene dipenda dalla natura del problema, normalmente, un reclamo da parte di un cliente può essere un’opportunità per conquistarlo.
Ascoltalo, dagli una soluzione e offrigli qualcosa in più. Se, ad esempio, c’è stato un problema nella consegna e hai ricevuto i costi di spedizione, risolvi il problema e confrontalo con i costi di spedizione gratuiti o uno sconto sul prossimo acquisto.
Soprattutto, è importante che tu lo accompagni nel processo. Ci sono strumenti molto semplici (SMS, WHATSAPP, TELEGRAM, etc.) che avvisano dello stato dell’ordine o della spedizione, tengono informato il cliente, migliorano l’esperienza di acquisto e diminuiscono lo scontento.
6 # Parla con il tuo cliente
La comunicazione con il cliente è fondamentale.
Instaura comunicazioni continue e profittevoli per entrambe. Usa canali di comunicazione comodi e che rendono le comunicazioni immediate e crea un rapporto personale tra la tua azienda e il tuo nuovo amico cliente.
Come strutturare queste strategie? Contattaci e per approfondire e studiare insieme nuove strategie.
I vantaggi sono molteplici, il tuo brand diventa un punto di riferimento per il cliente, sa che può contare su di te.
Ti aiuta a conoscere la tua clientela e offrire prodotti personalizzati ai loro gusti e abitudini.
Ci sentiamo presto!
