Conquista con il bot e coccola i tuoi clienti con la customer experience umana.
Human VS Bot: Lotta, collaborazione ed efficenza
I progressi nell’intelligenza artificiale, insieme alla proliferazione delle app di messaggistica istantanea anche sul piano del customer service, stanno alimentando lo sviluppo di chatbots – programmi software che utilizzano la messaggistica come interfaccia attraverso cui eseguire qualsiasi numero di attività, dalla pianificazione di una riunione, alla segnalazione di condizioni meteorologiche ma anche e soprattutto a gestire il servizio clienti.
Chatbot
I chatbot possono essere pensati come programmi software che utilizzano la messaggistica come interfaccia per svolgere varie attività per gli utenti. Generalmente sono integrati nelle app di messaggistica per sfruttare al massimo l’ampia portata di queste app e l’interazione colloquiale che promuovono. I chatbot possono essere utilizzati per chiedere informazioni di base come nome, età, numeri di conto e per assicurare che i clienti siano indirizzati ai canali appropriati, come il self-service o un agente umano. Questa tecnologia è stata altamente implementata nelle realtà tecnologiche e digitali dei business per aiutare le imprese a ridurre in modo significativo i costi del lavoro e offrire al clienti un servizio rapido, efficace e costantemente reperibile 24 ore su 24.
Tuttavia, le aziende devono garantire che l’esperienza di chatbot non sia inferiore alla norma, per non rischiare di allontanare i clienti. Inoltre, il servizio di automazione non dovrebbe essere offerto da solo, come strumento unico, ma essere in grado di essere prelevato senza soluzione di continuità da un agente umano. I clienti infatti, intendono si, avere un supporto costante ma non vogliono rinunciare alla connessione con agenti umani pronti a rispondere a qualsiasi tipo di domanda. Si, perché i bot, per quanto possano essere evoluti e umanizzati, non sono tutti specializzati nel vasto campo delle specializzazioni e delle informazioni che si ritrovano a dover gestire durante un contatto per il servizio clienti.
Prevedendo un immenso potenziale, le aziende stanno iniziando a investire pesantemente nella fiorente economia dei bot, è un dato che non si può non considerare. Numerosi marchi ed editori hanno già implementato bot su canali di messaggistica per ammortizzare i costi e ottimizzare l’assistenza clienti ma, dati i limiti della presenza dei bot nel customer service, come si può riuscire ad integrare le due modalità e assicurare ai propri clienti il meglio in fatto di gestione delle problematiche, dei chiarimenti in merito ai servizi e alla sete di informazioni?
Integrazione e collaborazione
C’è un concetto molto interessante che emerge nelle interazioni business-cliente che è una combinazione di intelligenza artificiale, chatbot e interazioni umane reali. È un noto aggiornamento tecnologico che AI (intelligenza artificiale) sta facendo progredire le sue radici in quasi tutti i settori e convertendo le linee / unità di produzione in processi automatizzati in cui gli esseri umani monitorano solo le macchine e gestiscono i loro codici AI per modificarle quando necessario. Inoltre, nel campo del customer service, l’opzione intermedia vede l’utilizzo dei bot per smistare i clienti ai diversi operatori umani oppure per dare informazioni basilari istantanee che non richiedono alti livelli di specializzazione ed empatia. Si, perché, come vi sarà oramai ben chiaro quello di oggi è solo l’inizio della digitalizzazione degli utenti e delle proprie abitudini d’acquisto e di consultazione sul web. Sebbene la popolazione mondiale si stia digitalizzando sempre più, sono ancora tanti gli utenti da convertire e, soprattutto, da indirizzare verso il proprio business piuttosto che un altro. Durante tutto il percorso che va dalla scelta del business all’acquisto del prodotto ma che continua anche dopo con un cliente fedele che torna da quello stesso business in futuro, l’empatia e la relazione di fiducia instaurata con l’azienda è ancora difficilmente immaginabile legata ad una realtà completamente computerizzata ed artificiale. Staremo a vedere come si evolveranno e come collaboreranno queste due realtà. C’è infatti sempre da considerare che, se il bot può rivelarsi un ottimo modo per risparmiare, questo risparmio potrebbe risultare deleterio se, questo strumento, invece di avvicinare gli utenti li allontana. Insomma, sono tanti i fattori da considerare sull’argomento ma, una sintesi, un mix tra le due realtà potrebbe davvero essere la soluzione ideale sia per un business ma anche per i propri clienti.
