Semplice e comprensibile da tutti, NPS offre una pietra di paragone per coinvolgere la forza lavoro nel programma di esperienza del cliente.
Il concetto di NPS e perché è così importante per il tuo business
Il concetto che intendiamo introdurvi oggi è quello della Net Promoter Score, o NPS. Ne avrete sicuramente sentito parlare in quanto, quando si parla di discorsi di marketing e di riuscita di un determinato progetto, l’ NPS è considerato uno degli strumenti adatti per riuscire a misurare l’esperienza del cliente e prevedere così la crescita di un determinato tipo di business. Questa collaudata metrica ha trasformato il mondo degli affari e ora fornisce le misure chiave per i programmi di gestione delle esperienze dei clienti in tutto il mondo.
Il calcolo NPS
Calcola il tuo NPS utilizzando la risposta a una domanda chiave, usando una scala 0-10: quanto è probabile che consiglieresti un determinato brand a un amico o a un collega?
Gli intervistati sono raggruppati come segue:
I promotori (punteggio 9-10) sono entusiasti fedeli che continueranno a comprare e ad indirizzare gli altri, alimentando la crescita.
I passivi (punteggio 7-8) sono soddisfatti, ma i clienti non entusiasti che sono vulnerabili alle offerte competitive.
I detrattori (punteggio 0-6) sono clienti infelici che possono danneggiare il marchio e ostacolare la crescita attraverso il passaparola negativo.
Sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di Promotori si ottiene il Net Promoter Score, che può variare da un minimo di -100 (se ogni cliente è un “Detrattore”) a un massimo di 100 (se ogni cliente è un Promotore).
Una metrica principale per CEM
Usa il tuo NPS come misura chiave della percezione generale del tuo marchio da parte dei tuoi clienti. Poiché NPS è un indicatore principale della crescita, fornisce l’ancoraggio migliore per il programma di gestione delle esperienze del cliente (CEM). Completa NPS con altre metriche e approfondimenti da vari punti lungo il percorso del cliente e ottieni una visione completa e utilizzabile delle prestazioni della tua esperienza cliente.
Scelto dalla tua forza lavoro
Semplice e comprensibile da tutti, dall’ufficio all’angolo alla prima linea, NPS offre una pietra di paragone per coinvolgere la forza lavoro nel programma di esperienza del cliente e, in questo modo, sarà sempre più facile riuscire a comprendere le dinamiche più apprezzate, i punti di forza delle proprie strategie di marketing e di fare business ma anche e soprattutto di avere un aggiornamento in tempo reale in merito agli effetti che il vostro lavoro hanno su determinati utenti/clienti per riuscire sempre di più a dirigere il proprio progetto verso la direzione più adatta a consolidare e rafforzare la propria credibilità e la propria presenza come realtà professionale al servizio deli clienti.
