Le aziende che vincono la battaglia del servizio clienti ottengono un chiaro vantaggio competitivo.
Il miglior customer service
Non si può negare il fatto che il servizio clienti è fondamentale per qualsiasi attività commerciale. Poiché i clienti hanno più alternative che mai, le aziende che vincono la battaglia del servizio clienti ottengono un chiaro vantaggio competitivo. Ecco perché è così importante capire in che modo le nuove tecnologie possono aiutare la tua azienda a mantenere quel vantaggio competitivo al fine di servire al meglio i tuoi clienti e, infine, migliorare l’efficienza del tuo business. Ecco quattro delle tendenze tecnologiche più in voga per ottimizzare la comunicazione e il successo del tuo business.
Supporto clienti mobile
Secondo un rapporto BI Intelligence, il commercio mobile rappresenterà il 45% del commercio elettronico totale, pari a $ 284 miliardi di vendite entro il 2020. Pertanto, i marchi continueranno a mettere in risalto i negozi online reattivi progettati ed ottimizzati per i dispositivi mobili al fine di garantire un’esperienza senza interruzioni, soprattutto se vogliono soddisfare la crescente ondata demografia dei millenials e delle generazioni future sempre più mobile-centrica. Tuttavia, dal momento che sempre più transazioni vengono eseguite tramite dispositivi mobili, è naturale che i consumatori si aspettino anche un servizio di assistenza clienti mobile. I consumatori, infatti, si aspettano di potersi connettere sempre e ovunque e di fornire una soluzione di messaggistica di testo che consente ai marchi di rimanere in contatto durante l’intero percorso del cliente, dallo shopping all’acquisto e oltre. Questo strumento è strettamente correlato ad un’altra realtà tecnologica, quella legata alla messaggistica.
Messaggistica
I business hanno l’opportunità di raccogliere feedback e comunicare in modo più efficace con i clienti in tempo reale e nel modo che questi reputano essere più istantaneo, semplice e rapido possibile: attraverso le app di messagistica. Per questo motivo queste sono diventate rapidamente la forma dominante di comunicazione per i consumatori, che intendono non discostarsi troppo dagli strumenti tecnologici che utilizzano quotidianamente e, soprattutto, vogliono avere a portata di mano un confronto con chi di competenza per qualsiasi tipo di problema sorga durante l’esperienza cliente.
Chatbots
Oggi, l’intelligenza artificiale è una delle tecnologie in più rapida crescita nell’ambito delle operazioni IT. Uno dei principali catalizzatori di questo mercato in espansione è l’uso di chatbot nel servizio clienti. Molte aziende in tutto il mondo stanno iniziando a sostituire i rappresentanti del servizio clienti con assistenti virtuali in grado di fornire un servizio clienti rapido, economico e sempre più umano. La grande quantità di dati dei clienti raccolti dalle aziende viene utilizzata essenzialmente come data warehousing per un sistema di intelligenza artificiale. Questi dati possono essere tradotti in deep machine learning che crea progressivamente livelli sempre più alti di intelligenza e fornisce loro la capacità di “apprendere” la risposta corretta a qualsiasi domanda nel tempo. Poiché i clienti oggi si aspettano di ricevere un servizio istantaneo su tutti i canali in ogni momento, assistenti personali virtuali intelligenti possono essere facilmente implementati su quasi tutte le interfacce, compresa la risposta vocale, le app mobili, gli SMS, il Web e la messaggistica istantanea. Abbiamo esplorato la realtà bot vs human in un altro articolo, se siete interessati ad approfondire l’argomento cliccate qui.
Big Data Analytics
Oggi, la tendenza verso l’analisi dei big data sta cambiando il modo in cui le aziende comunicano con i clienti. Utilizzando set di dati complessi provenienti da varie fonti, le aziende stanno acquisendo importanti informazioni sul comportamento e le preferenze dei clienti e quindi utilizzano tali feedback per fornire un servizio clienti più personalizzato, che spinge le vendite e la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, sfruttando l’analisi dei big data, i marchi possono identificare i punti di forza, i punti deboli del proprio business ma anche le tendenze di mercato e le richieste di uno specifico bacino d’utenza in modo più efficace. Attraverso questo sistema dunque sarà ancora più facile agire anticipando anche ciò che i clienti chiederanno per risolvere rapidamente ogni interazione con il cliente istantaneamente e sapendo già come proseguire con la perfetta strategia di problem solving per quella specifica problematica. Ognuna di queste tendenze legate al servizio clienti cerca di creare un’esperienza positiva incentrata sul cliente che offra ai consumatori più di ciò che essi vogliono. Mentre le aziende beneficeranno anche di una più profonda comprensione dei loro clienti, queste saranno in grado di fornire un servizio clienti rilevante ai propri utenti in base alle loro esigenze e aspettative, insieme a nuovi modi per utilizzare questa conoscenza e portare così a migliori risultati aziendali.
