Human vs Bot

Conquista con el bot y mima a tus clientes con la experiencia del cliente humana.

Human vs Bot: lucha, colaboración y eficiencia

Los avances en la inteligencia artificial, junto con la proliferación de las aplicaciones de mensajería instantánea, incluso en el nivel del customer service, están impulsando el desarrollo de chatbots – programas de software que utilizan la mensajería como interfaz a través de la cual se realiza cualquier tipo de actividad, desde la planificación de una reunión hasta la presentación de condiciones meteorológicas, pero, sobre todo, la gestión del servicio de atención al cliente.

Chatbot

Los chatbots pueden considerarse como programar de software que utilizan la mensajería como interfaz para realizar varias actividades para los usuarios. Generalmente, están integrados en las aplicaciones de mensajería para aprovechar al máximo el amplio alcance de estas aplicaciones y la interacción coloquial que promueven. Los chatbots pueden utilizarse para pedir información básica como el nombre, la edad, el número de cuenta y para asegurarse de que se guían a los clientes a los canales apropiados, como al self service o a un operador humano. Esta tecnología se ha aplicado en las realidades tecnológicas y digitales de los negocios para ayudar a reducir significativamente los costos del trabajo y ofrecer al cliente un servicio rápido, eficaz y constantemente disponible 24 horas al día.

Sin embargo, las empresas deben garantizar que la experiencia del chatbot no sea inferior a la norma para no correr el riesgo de ahuyentar a los clientes. Además, el servicio de automatización no debería ofrecerse solo, como instrumento único, sino que se debería ofrecer también una alternativa sin interrupción mediante un operador humano. De hecho, los clientes desean tener un soporte constante, pero no quieren renunciar a la conexión con operadores humanos preparados para responder a cualquier tipo de pregunta. Por mucho que los bots estén evolucionados y humanizados, no están todos especializados en el vasto campo de las especializaciones y de las informaciones que tienen que manejar durante un contacto del servicio al cliente.

Previendo un inmenso potencial, las empresas están empezando a invertir fuertemente en la floreciente economía bot y es un dato que no se puede considerar. Numerosas marcas y editores han implementado el bot en canales de mensajería para amortizar los costos y optimizar el servicio de atención al cliente, pero, dados los límites de la presencia de bots en el customer service, ¿cómo se puede integrar las dos modalidades y asegurar a los propios clientes lo mejor en cuanto a la gestión de problemas, las aclaraciones sobre los servicios y a la sed de información?

Integración y colaboración

Hay un concepto muy interesante que emerge en las interacciones business-cliente y que es una combinación de inteligencia artificial, chatbot e interacciones humanas reales. Es una actualización tecnológica el hecho de que la inteligencia artificial esté haciendo progresar sus raíces en casi todos los sectores y convirtiendo las líneas/unidad de producción en procesos automatizados en los que los seres humanos controlan solo las máquinas y gestionan sus códigos para modificarlos cuando sea necesario. Además, en el campo del customer service, la opción intermedia incluye el uso de los bots para dar información básica instantánea que no requiere altos niveles de especialización y empatía, asignando a los operadores humanos otros clientes más específicos. Está claro que lo de hoy es solo el inicio de la digitalización de los usuarios y de las propias costumbres de compra y consultas en la web. Si bien la población mundial se está digitalizando cada vez más, todavía hay muchos usuarios que hay que convertir y, sobre todo, atraer hacia nuestro negocio en vez de a otro. Durante todo el recorrido que va desde la elección del negocio a la compra del producto, pero que continúa incluso después con un cliente fiel, es todavía difícilmente inimaginable que la empatía y la relación de confianza instaurada con la empresa esté conectada con una realidad completamente informatizada y artificial.

Iremos viendo cómo se desarrolla y cómo colaboran estas dos realidades. De hecho, aunque el bot pueda llegar a convertirse en una gran manera para ahorrar, este ahorro podría ser negativo si este instrumento, en lugar de acercar a los usuarios, los aleja. En conclusión, son muchos los aspectos que hay que considerar, pero un conjunto, una mezcla de las dos realidades podría ser la solución ideal tanto para un negocio como para los propios clientes.

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2019-02-14T15:49:06+01:00