ATENCIÓN AL CLIENTE: todo lo que hay que saber

El cliente debe ser siempre el centro de nuestro compromiso.

El servicio de atención al cliente es vital para el buen funcionamiento de cualquier organización. El cliente, que debe ser siempre el centro de nuestro compromiso y de nuestras acciones, debe notar que la ayuda que le damos es una ayuda ágil, amistosa, correcta y, sobre todo, que vea que sus expectativas se han superado. En la publicación de hoy veremos 10 claves para mejorar nuestro servicio al cliente.

El servicio de atención al cliente incluye todos aquellos procesos y departamentos que interactúan con el cliente o el consumidor. Casi siempre se indica el departamento correcto con el que el cliente puede comunicar directamente, donde pueden ampliar la información, solicitar un servicio técnico, presentar quejas, sugerencias, etc. Así que, veamos juntos cuáles son las características fundamentales de una buena atención al cliente para iniciar a cuidar de nuestra clientela de una manera que quede realmente satisfecha y pueda aumentar la fidelización y el crecimiento.

El cliente es lo primero

Es una obviedad, pero debe ser casi como un mantra para toda la empresa y, sobre todo, para los empleados relacionados con el servicio de atención al cliente.

Escucha, escucha y escucha

La escucha activa significa que el receptor está preparado para escuchar, se concentra en lo que dice el emisor y está preparado para dar respuestas. La escucha activa es quizás el factor más importante para el éxito del proceso del servicio al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar activamente en la escucha del servicio al cliente podrían ser:

  • Concentración en el trabajo. Evita distracciones.
  • Escucha hasta el final de la historia del emisor.
  • En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, estas deben ser formuladas de tal manera que nuestro interés se transmita al cliente.
  • No interrumpas al cliente mientras está explicando su problema, queja o petición.
  • Reflexiona antes sobre cómo ayudarás al cliente para así evitar soluciones descuidadas.
  • Sé empático. Trata de entender las emociones del emisor, sus problemas, sus necesidades y sus expectativas, sin restar importancia a los problemas que surjan.
Transmite una imagen

Es importante transmitir una imagen vinculada a algunos valores como los siguientes:

  • Confianza
  • Diligencia y profesionalidad
  • Credibilidad
  • Cortesía y simpatía

En la comunicación no solo es importante lo que se dice, sino también cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comunicamos, qué medidas tomamos para responder al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado son los pilares fundamentales para obtener una imagen con los valores descritos.

Actúa

No consiste solamente en escuchar al cliente de una forma activa y cortés, sino también en el seguimiento de un procedimiento para resolver el problema, o sea, toma nota de su necesidad, incidencia o solicitud y resuélvela. Además, esta acción debe ser:

  • Simple. No se complica la vida del cliente.
  • Eficiente. Resuelve el problema con un volumen mínimo de recursos.
Que el servicio al cliente sea accesible

Esto sirve tanto para la accesibilidad del espacio como para el tiempo. El acceso al servicio debe ser un proceso simple, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede contactar por teléfono, correo, cara a cara, etc.), y con un amplio programa de asistencia.

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2019-02-27T17:01:16+00:00