NPS & Experiencia del Cliente

El concepto NPS y por qué es tan importante para tu negocio

El concepto que presentaremos hoy es el Net Promoter Score o NPS. Seguramente ya habréis oído hablar de este término, ya que cuando se habla sobre marketing y sobre el éxito de un determinado proyecto, el NPS es considerado como uno de los instrumentos adecuados para medir la experiencia del cliente y predecir el crecimiento de un determinado tipo de negocio. Esta medida probada ha transformado el mundo de los negocios y ahora ofrece las medidas clave para los programas de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo.

El cálculo NPS

Calcula tu NPS a partir de la respuesta a una pregunta clave, usando una escala de 0 a 10: ¿qué posibilidades hay de que aconsejes una marca en particular a un amigo o a un compañero?

Los entrevistados se agrupan de la siguiente manera:

• Los promotores (puntuación 9-10) son clientes leales que seguirán comprando y recomendando la marca a sus conocidos, impulsando así el crecimiento.
• Los pasivos (puntuación 7-8) están satisfechos, pero son clientes vulnerables a las ofertas de la competencia.
• Los detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar la imagen de la marca y obstaculizar el crecimiento a través del boca a boca negativo.

Si se resta el porcentaje de los detractores del porcentaje de los promotores, se obtiene el Net Promoter Score, el cual puede variar desde un mínimo de -100 (si cada cliente es un Detractor) a un máximo de 100 (si cada cliente es un Promotor).

Una medida principal para el CEM

Usa tu NPS como una medida clave de la percepción general de tu marca por parte de tus clientes. El NPS es un indicador importante de crecimiento y proporciona el mejor anclaje para el programa de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM). Completa el NPS con otras medidas y profundizaciones desde varios puntos durante todo el recorrido del cliente y obtén una visión completa y viable del rendimiento de tu experiencia cliente.

Elegido por tu fuerza de trabajo

Simple y comprensible por todos, desde la oficina de la esquina hasta la primera línea, el NPS ofrece un punto de referencia para involucrar la fuerza de trabajo en el programa de experiencia del cliente y, de este modo, siempre será más fácil llegar a comprender las dinámicas más apreciadas, los puntos fuertes de las propias estrategias de marketing y de negocio, pero, sobre todo, será fácil para tener una actualización en tiempo real sobre los efectos que tiene vuestro trabajo sobre determinados clientes/usuarios y así poder dirigir vuestro proyecto hacia la dirección más adecuada para consolidar y fortalecer la credibilidad y la presencia como profesional en el servicio al cliente.