La customer experience nel mondo digital e-commerce

La customer experience è la chiave di volta di un rapporto proficuo, produttivo e continuativo con i propri clienti…

Un nuovo modo di comunicare

L’era digitale ha sicuramente cambiato il modo di comunicare, di interagire con altri utenti ma anche e soprattutto ha cambiato il modo di fare business. Oggi non si è più alla ricerca di statiche e passive informazioni ma l’interazione è al primo posto tra le nuove esigenze degli utenti del mondo digital. Il web ha infatti aperto le porte ad un mondo di infinite possibilità per aziende ed iniziative che intendono raggiungere il più ampio bacino d’utenza nel minor tempo possibile e nel migliore dei modi, nel modo più efficace. Oltre a poter fornire le principali informazioni circa un determinato business, l’era digitale consente anche di poter facilitare il passaggio di un soggetto da semplice utente a cliente.  Questo consente di riuscire con pochi semplici passaggi (ma con un sistema ben integrato e strutturato), ad avvicinare, convincere e fidelizzare un utente rendendolo parte del processo d’acquisto, iniziando una reazione a catena che potrebbe portare a nuovi semplici utenti e dunque clienti. Qual è il requisito principale però per questi nuovi clienti? Cosa cercano per potersi affidare completamente ad un determinato business piuttosto che ad un altro? Ovviamente vogliono vivere al meglio la propria customer experience.

L’importanza della Customer Experience

La customer experience è la chiave di volta di un rapporto proficuo, produttivo e continuativo con i propri clienti e consiste nel tipo di impressioni che un cliente si fa di un business, valutandone quindi non solo i servizi, ciò che ha da offrire, ma anche e soprattutto come egli stesso si sente a riguardo, come valuta il suo rapporto, la propria interazione con l’azienda.

I clienti oggi vogliono potersi fidare del mondo digital e, negli ultimi anni abbiamo anche notato un grande cambiamento nel mercato: sono sempre di più infatti le persone che si affidano agli e-commerce per vivere la propria esperienza online. Se però il settore presenta numeri importanti oltreoceano, in Europa c’è ancora della strada da fare per riuscire a convincere anche i più scettici a fidarsi dei nuovi meccanismi, a fidarsi del mondo digital e delle piattaforme di e-commerce. Come fare dunque per avvicinare un maggior numero di utenti e offrirgli il giusto tipo di esperienza che si aspettano di vivere? Tendenzialmente il cliente non vuole sentirsi solo durante la propria esperienza online, sia nel momento in cui inizia a ricercare notizie circa un determinato business ma specialmente quando decide di affidare i propri acquisti ad una piattaforma di shopping online. Il supporto all’utente dunque diventa fattore cruciale della customer experience, un requisito fondamentale per avvicinare, convincere e fidelizzare clienti. Ricordiamo che una customer experience di successo è importante anche al fine di aumentare traffico web e per avvicinare nuovi utenti. I clienti soddisfatti, infatti, saranno spinti dal motivare amici e parenti a utilizzare anch’essi i servizi scelti in precedenza effettuando una sorta di pubblicità in background attraverso il passaparola che è rapida, efficace e, soprattutto, gratis!

Una customer experience deve essere quindi assolutamente ottimizzata, resa esattamente come i propri clienti si aspettano, al servizio delle proprie necessità guidandoli alla scoperta di business e servizi con empatia, informazioni e disponibilità.

Diciamo che, l’avvento dei social network ha sicuramente influenzato l’esperienza degli utenti del digitale in quanto ci si aspetta che anche le aziende si umanizzino, ci si aspetta di ricevere quindi informazioni, feeback ma anche confronti con persone reali, che danno all’azienda in questione un tocco reale, concreto e dunque affidabile.

Cosa bisogna offrire ai clienti

Il servizio che si deve offrire ai propri clienti è un’assistenza continua e pronta a risolvere qualsiasi tipo di problematica, di scetticismo o di difficoltà pratica che si può presentare. Il tutto però deve avere metodo e competenza in quanto i clienti si aspettano di essere ascoltati da persone competenti, attente e informate su tutto ciò che può essere utile. E’ fondamentale quindi avere nella propria azienda un servizio di customer service che sia davvero pronto a rendere la customer experience memorabile, produttiva e stimolante guidato da un team di esperti del settore, di persone qualificate e pronte ad affrontare problem solving, dubbi e perplessità nel segno della passione, della competenza e della professionalità. Per questo motivo noi di Forcontact siamo sempre in prima linea per garantire alle aziende un servizio di customer service progettato per il mondo digital e per e-commerce per venire incontro alle nuove esigenze del mondo del business, al nuovo modo di fare affari, al nuovo modi di avvicinare e fidelizzare nuovi clienti. Il nostro lavoro si basa su ricerche e studi delle esigenze degli utenti del web e dei vari strumenti applicabili ai clienti per riuscire ad innescare empatia, collaborazione e fiducia imparando a conoscere il cliente e a guidarlo nella propria customer experience. Proprio per venire incontro a tutte le esigenze sia dell’azienda che dei propri clienti il Customer Service Forcontact è facilmente implementabile su diversi canali di comunicazione, dai più tradizionali come telefono ed e-mail, ai nuovi strumenti come chat e social; il tutto in ben 15 lingue, per 24 ore al giorno, sempre al servizio dei tuoi clienti.

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2018-05-17T03:56:21+01:00